Pozitīvas emocijas ir lipīgas klientu apkalpošanā

Kad lielākā daļa cilvēku dzird “klientu apkalpošana”, prātā bieži parādās negatīvs tēls. Mēs visi varam nodot briesmīgu klientu apkalpošanas pieredzi, mēģinot tikt galā ar biznesu vai organizāciju.

Bet mēs atceramies arī patiešām labu klientu apkalpošanu. Saskaņā ar jauniem pētījumiem uzņēmumi var palielināt savu pozitīvo mijiedarbību ar klientiem.

Pētījumā, izmantojot 276 tirdzniecības darbinieku darba dienasgrāmatas, lai apgaismotu pārdošanas pieredzi no darbinieku viedokļa, tika atrasts kaut kas diezgan interesants - pozitīva noskaņojuma lipīgums darbojas abos virzienos.

Tātad darbinieka pozitīvās emocijas ir lipīgas ne tikai klientam, bet arī tas, ka apmierināts klients uzlabo arī pārdevēja noskaņojumu.

Psiholoģijā ‘afekts’ ir sajūtu vai emociju pieredze. Mēs bieži izjūtam emocijas, reaģējot uz konkrētiem notikumiem, īpaši uz sociālo mijiedarbību.

Afektīvo notikumu teorija (AET) liecina, ka pārdevēja domas par to, kā viņi vērtē mijiedarbību ar klientu (novērtējums), palīdzēs noteikt emocijas, kuras viņi izjūt. Līdz šim pētījumi par to, kā indivīda pozitīvo emociju vērtējumi mainās reālajā dzīvē vai organizatoriskajā vidē, ir bijuši nepietiekami.

Dati no darbinieku dienasgrāmatas ierakstiem, kas izklāstīja viņu ikdienas mijiedarbību ar klientiem, piecu dienu laikā reģistrēja 874 pozitīvus notikumus. Palīdzība klientiem atrisināt viņu problēmu, visticamāk, izraisīja pozitīvas emocijas.

Dati un iegūtais modelis parādīja, ka to, kā darbinieki konfigurēja notikumu novērtējumus, varēja izmantot viņu emociju prognozēšanai:

• Problēmu risināšana gadījumos, kad darbinieks uzskatīja, ka rezultāts ir viņa paša nodoma rezultāts un personīgā meistarība izraisīja apmierinātību;
• Kalpošanas notikumu atpazīšana ar pašpārvaldes un uzlabotas egoidentitātes novērtēšanas konfigurāciju izraisīja lepnumu;
• Patīkami klientu notikumi ar citu aģentūru vērtēšanas konfigurāciju un pozitīvu tikšanos radīja laimi un relaksāciju;
• Darījumu veidošanas pasākumi, kuros darbinieks uzskatīja, ka rezultāts ir viņa paša nodoma un mērķa sasniegšanas rezultāts, izraisīja sajūsmu un atvieglojumu.

Viena un tā paša indivīda dažādu notikumu atšķirības arī palīdzēja izskaidrot, kāpēc daži sākotnēji negatīvie notikumi galu galā var kļūt par darbinieka pozitīvu pieredzi.

Kad darbinieki uzskatīja, ka viņiem ir iespējas un pilnvaras risināt sarežģītas un dažkārt neskaidras klientu apkalpošanas vajadzības, tika pierādīts, ka sākotnējā negatīvā sajūta (parasti izriet no klienta noskaņojuma vai problēmas sarežģītības) potenciāli rada pozitīvu afektīvu stāvokli (ti, atvieglojums, gandarījums un sajūsma).

Tika arī pierādīts, ka emocijas ir lipīgas - tāpēc, kā arī lieliska pārdošanas mijiedarbība laimīgam klientam, tika parādīts arī tas, ka klienta laime var ‘noberzties’ pārdevējiem, kas viņus apkalpo.

Pētījumu veica Sandra Kiffin-Petersen un Geoffrey Soutar no Austrālijas rietumu universitātes un Steven Murphy no Karltonas universitātes, Kanādā.

"Klientu mijiedarbība, iespējams, būs jāpārstrādā dinamiskas pārdevēju un klientu mijiedarbības kontekstā, kur katra afektīvais stāvoklis var ietekmēt otru," iesaka pētījuma autori.

Kognitīvā novērtējuma teorija pieņem, ka notikumu interpretācija rada izjustās emocijas, nevis pats notikums. Tāpēc personas novērtējums par notikumu teorētiski atšķiras no notikuma un izjustajām jūtām.

Tas, cik daudz cilvēks jūtas personīgi atbildīgs par pasākumu, tiek ņemts vērā vērtējumos, kas nosaka, cik labi viņi jūtas.

"Mūsu izlasē iekļautajiem darbiniekiem personīgas atbildības uzņemšanās par klienta problēmu un viņu prasmju un iemaņu izmantošana ļāva viņiem efektīvāk risināt problēmas," saka Sandra Kiffin-Peterson.

"Klienta problēmas risināšana var būt pozitīva pieredze, jo tā uzlabo darbinieka kompetences un sasniegumu izjūtu, kā arī viņu pašcieņu."

Organizācijas eksperti arvien vairāk atzīst, ka pozitīvai ietekmei ir svarīga ietekme uz optimālu veselību un labklājību, parādot, kā organizācijas domā par klientu apkalpošanu un kvalitāti.

Šis pētījums tagad ir pieejams žurnālā, Cilvēku attiecības.

Avots: SAGE Publications