Emocijas personalizē klientu apkalpošanu

Saskaņā ar jauno Pensilvānijas štata pētījumu, kurā dalībnieki novērtēja dažādus klientu apkalpošanas veidus, klientu apkalpošanas aģentiem, kuri tiešsaistes emocionālajās atbildēs uz klientiem izmanto emocijzīmes, tika piešķirti augstāki punkti un tie tika uzskatīti par personīgākiem nekā tiem, kuri to nedarīja.

Kaut arī emocijzīmes var šķist pārāk gadījuma vai dumjš, lai tās varētu izmantot oficiālā saziņā, atklājumi liecina, ka tiem faktiski var būt svarīga loma profesionālajā un biznesa komunikācijā, saka pētnieki. Pārstāvji, kuri izmantoja emocijzīmes, tika uzskatīti pat par personīgākiem nekā tie, kas kopā ar savām atbildēm parādīja profila attēlu.

"Emocijzīme ir pat spēcīgāka nekā attēls, lai gan klasiskie pētījumi teiktu, ka jo bagātāka ir modalitāte - piemēram, attēli un video -, jo augstāka ir sociālā klātbūtne," sacīja izcilais komunikācijas profesors un līdzdirektors S. Šijams Sundars. Mediju efektu pētījumu laboratorijas darbinieks, kurš strādāja ar Dienvidkorejas Sungkyunkwan universitātes pētnieku Eunu Kyungu parku.

"Bet fakts, ka emocijzīme iekļāvās ziņojumā un ka šī persona klientiem nodod kāda veida emocijas, klientiem liek justies kā aģentam ir emocionāla klātbūtne."

Klienti dod priekšroku klientu apkalpošanas aģentiem, kuri var parādīt savu empātiju pret aģentiem, kuri to nedara, sacīja Pārks.

"Emocijas var būt efektīvs līdzeklis empātijas izpausmei klientu attiecībās, īpaši mobilās e-komercijas kontekstā," sacīja Pārks.

Arī aģenti, kuri tērzēšanas laikā klientiem atbildēja ātrāk, tika novērtēti pozitīvāk nekā tie, kas to nedarīja. Šāds ātrs, turpinošs sarunu veids liek klientiem justies vairāk kā īstā sarunā.

"Kad cilvēki, piemēram, sūta tūlītēju ziņojumapmaiņu un ziņojumi lido turp un atpakaļ, tā ka viena persona nosūta ziņojumu, bet otra persona nekavējoties reaģē, šķiet, ka viņi atrodas tajā pašā vietā," sacīja Sundars. "Tas var radīt sociālās klātbūtnes sajūtu."

Atsaucība ir īpaši svarīga, ja uzņēmumi risina klientu sūdzības, atzīmēja Pārks.

"Kopīgas klātbūtnes sajūta, ko veido aģenta operativitāte, klientus var likt būt uzticīgiem uzņēmumam, radot labvēlīgu apkalpošanas pieredzi," piebilda Pārks.

Divas taktikas, kas uzlaboja klientu vērtējumus - emocijzīmes un atsaucība -, lai sasniegtu šos rezultātus, izvēlējās dažādus maršrutus, sacīja Sundars. Emocijas ļāva klientiem justies emocionāli saistītiem ar aģentu, taču ātrās sarunas klientiem radīja sajūtu, ka viņi ir kopā fiziskā nozīmē.

“Lai sarunātos ar jēgpilnu sarunu, mums bieži vien jāatrodas vienā un tajā pašā vietā vienlaikus, tomēr starpnieku vidē, kad esat tāls un neatrodaties tajā pašā vietā, kur sazināties, ir grūti izveidot šo kopības sajūtu, ”sacīja Sundars.

"Tas liecina, ka, ja saruna nevar notikt tajā pašā vietā, tā vismaz var notikt vienlaikus, kas noved pie pozitīva novērtējuma."

Tā kā tiešsaistes ziņojumapmaiņa un īsziņu sūtīšana ir salīdzinoši lēta, uzņēmumi šīs tehnoloģijas reklamē kā veidus, kā apstrādāt klientu jautājumus un sūdzības.

“Saziņa klātienē būtu ideāla. Diemžēl lielākajai daļai uzņēmumu tas nav iespējams, ”sacīja Sundars. "Bet varbūt ir radoši veidi, kā šie uzņēmumi var piedāvāt dažas tiešās sarunu priekšrocības tiešsaistes vidē, piemēram, izmantojot emocijzīmes un tūlītējo ziņojumapmaiņu."

Secinājumi tiek publicēti žurnālā Datori cilvēka uzvedībā.

Avots: Penn State