Pašapkalpošanās: patērētāja izsmiekls

Kāda ir tehnoloģiju konverģences un iepriekš sniegto cilvēku darījumu pakalpojumu atcelšanas ietekme?

Vispirms mums tas notika, parādoties automātiskajai skaitītāju automātikai 80. gados. Tas tika ieviests kā “papildu ērtības” piemērs, lai gan visi zināja, ka tas ir arī bankas veids, kā samazināt izmaksas (lai klientiem palīdzētu mazāk skaitītāju). Par šo “papildu ērtību” piekļuvi savai naudai mums tiek iekasēta maksa, ja mēģinām izņemt naudu no jebkura bankomāta, kas nav bankas (lai gan tas dažādos reģionos atšķiras).

Bet viena lieta, kurai banku nozarei bija pilnīga taisnība, bija stingra bankomātu programmatūra mašīnām, kurām jābūt pieejamām un pieejamām visu diennakti. Braucot līdz bankomātam, kas mūsdienās ir “nederīgs”, ir diezgan reti.

Mazumtirdzniecības nozare no banku nozares varētu iemācīties vienu vai divas lietas par cilvēku aizstāšanu ar mašīnām. Es sasniedzu savu lūzuma punktu ar sliktas kvalitātes, saskrāpētiem skeneriem un ieskrūvētiem ekrāniem, kurus var atrast praktiski jebkurā mazumtirdzniecības uzņēmumā, kas izveidojis “pašapkalpošanās” joslu. (ASV Pasta nodaļa ir arī piemērs kasēm, kurās duci vietējo pasta nodaļu, kuras esmu apmeklējis, ir vairāk ieskrūvējuši LCD ekrānus nekā jebkura cita mazumtirdzniecības iestāde, kuru jebkad esmu redzējis.)

Paskaties, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA un Stop ‘n’ Shop. Ja vēlaties, lai es izmantoju pašpārbaudes joslas jūsu veikalā, lūdzu, pārliecinieties, ka tās darbojas un ir darba kārtībā! Es nevaru pateikt, cik reizes (1 no 2) es eju uz pašapkalpošanās līniju un atrodu kādu no šīm problēmām:

• Svītru koda skeneri, kas nav pārliecināti, saskrāpēti līdz vietai, kur nepieciešami 5 vai 6 vienuma vilkšana, lai to skenētu. Tā ir problēma numur viens. Kādu dienu es stāvēju IKEA rindā un mēģināju 20 reizes skenēt vienu un to pašu priekšmetu (20 dažādos veidos, leņķos utt.), Kamēr stulbā kases persona tikai skatījās bezpalīdzīgi. (Jā, es jutos kā nelaimīga žurka kādā Skinner box eksperimentā.) Risinājums? Vienkārši nomainiet skenera stiklu! $ 3 prece novērš jūsu klientu neapmierinātību, tomēr lielākā daļa mazumtirgotāju šķiet par to nejēdzīgi.
• Skrūvējami LCD ekrāni. Atvainojiet, bet jūs man prasāt informāciju ekrānā, kuru es pat nevaru lasīt! Lūdzu, pārbaudiet tos reizi nedēļā un pārliecinieties, ka tos savlaicīgi nomaināt, kad tie kļūst slikti. Es mēnešiem ilgi esmu bijis dažos veikalos, kur tie paši ieskrūvētie ekrāni tiek parādīti, parādot nelielu "rūpību" klientu aprūpē (Sveiki, mājas depo!).
• Tā pati ierīce, kas tastatūrā parāda jūsu maksājumu informāciju, ir arī kartes vilkšana. Uzminiet, ka šī kartes vilkšana bieži ir slikta, un liek jūsu klientiem vairākas reizes vilkt savas kartes, pirms viņi beidzot atsakās un izmēģina citu karti. Karte nav slikta (es zinu, jo es tikko to izmantoju degvielas uzpildes stacijas sūknī, kurai nav nevienas no šīm problēmām), tikai jūsu stulbais karšu lasītājs. Pārāk regulāri pārbaudiet tos. Hei, ja jums nepieciešams, reizi nedēļā iegādājieties katrai mašīnai 0,59 ASV dolāru skrūvi, lai pārliecinātos, ka tā darbojas!
• Saņemiet ikdienas atsauksmes no pašapkalpošanās kasieriem. Paskaties, es zinu, ka šie cilvēki cenšas būt izpalīdzīgi, taču viņi tiek nostādīti neērtā situācijā, kad viņu zināma tehnoloģija ir sliktā stāvoklī, klientam neizdoties. Tāpēc katru nedēļu saņemiet viņu atsauksmes par to, kādai pašapkalpošanās joslai nepieciešama apkope, pamatojoties uz viņu novērojumiem, nevis tikai liekot viņiem "palīdzēt klientam izkļūt". Es negribu, lai kāds man pasaka, kā vilkt karti (Umm, gee, es to darīju tikai desmit gadus). Es gribu, lai kāds atzīmē problēmas un kaut ko dara!
• Jūs neesat izdomājis, kā ļaut kādam skenēt vairākus, mazus priekšmetus? Pēc tam pārliecinieties, ka cilvēki zina, ka viņiem nevajadzētu izmantot pašapmaksu. Regulāri norēķinoties cilvēki var ievadīt vienu vienumu, nospiest daudzuma skaitli (teiksim 20) un tikt galā ar to. To nevar izdarīt, veicot pašapkalpošanos, un tas ir sāpes muca. Ja jūs patiešām uztraucat, ka es jūs izlaupīju, tad man, iespējams, nevajadzētu būt jūsu klientam.
• Visbeidzot, atzīstiet, ka pašapkalpošanās klients ietaupa jums naudu, nevis klientu (patiesībā tas maksā klientam, lai pats izrakstītos). Man nekas nemaksā, ja izmantoju standarta norēķināšanās metodi, kas patērētājiem ir pieejama vairāk nekā 200 gadus. Tāpēc nesodiet mani par izvēli palīdzēt jums palīdzēt. Un nedodiet man nedaudz mārketinga, kā šādas tehnoloģijas "ietaupa klienta naudu". Nē, viņi ietaupa jūs naudu. Un, ja jūs nezināt, kā bez tiem vadīt rentablu biznesu (un uzturot tos labi uzturētus), tad, lūdzu, ietaupiet mums visas nepatikšanas un izņemiet tos, dodieties atpakaļ un noalgojiet vēl dažus cilvēkus.

Tādas tehnoloģijas kā bankomāti un pašapkalpošanās joslas ir daļa no mūsu mūsdienu dzīves. Bet es bieži iepērkos savā vietējā lielveikalā (kurā ir smaidīgi kasieri un nav pašapkalpošanās kases) pāri lielākajam (un varbūt nedaudz lētākam) lielveikalam 10 jūdžu attālumā. Lai arī kā manis pašpilnveidošanās resursi ir atkarīgi no Home Depot un Lowe, es sākšu nodrošināt, ka es izmantoju viņu kasierus pa viņu pašapkalpošanās joslām, ja kvalitāte un uzturēšana drīz neuzlabosies.

Jo kāda jēga no visas šīs tehnoloģijas, ja tā tikai pasliktina klientus un padara viņus nelaimīgus? Protams, tas nav domāts šīm tehnoloģijām, un tomēr sliktas uzturēšanas dēļ tieši tas notiek.

Ja bankomāti un benzīna sūkņi var apstrādāt simtiem darījumu dienā ar nelielu žagas daudzumu, es domāju, ka arī mazumtirdzniecības kases joslas to var izdarīt. Bet mazumtirgotāju ziņā ir ieguldīt tehnoloģijā (un šīs tehnoloģijas uzturēšanā), kas nodrošina, ka klients netiek atstāts stāvēt un mēģina skenēt kaut ko tādu, kas netiks skenēts saskrāpēta stikla vai slikta karšu lasītāja dēļ.

Kaut ko var “iegūt”, aizstājot mašīnas ar mašīnām (vismaz sākotnēji ērtības vai ātruma ziņā), taču kaut kas noteikti tiek zaudēts. Un tas ir vēl viens mūsu cilvēces gabals - sociālais darījums, kas ir katra finanšu darījuma pamats. Varbūt tieši tāpēc Volstrīta šodien ir daudz atšķirīgs zvērs nekā pirms 30 gadiem, jo ​​cilvēku mijiedarbību lielā mērā aizstāja automatizēti darījumi ar datoru un programmatūra.

Mēs visi esam redzējuši, ko cilvēku darījumu aizstāšana ar darījumiem ar datoru finanšu nozarē ir darījusi mūsu ekonomikai. Un varbūt arī mūsu pasaule.