Daudzi darījumu mednieki atlaides klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir cilvēcīgi
Ikvienam patīk izdevīgi darījumi, taču jaunajā Kanādas pētījumā ir atklāts, ka cilvēki, kuri pieņem cenu apzinošu mentalitāti - tas nozīmē, ka viņu galvenais mērķis ir ietaupīt naudu un iegūt labāko piedāvājumu - klientu apkalpošanas pārstāvjus mēdz uzskatīt par mazāk cilvēkiem.
"Kad pircēji koncentrējas tikai uz zemākās cenas maksāšanu, viņi mazāk pieskaņojas citu cilvēku vajadzību izpratnei vai pat to atpazīšanai," sacīja Johans Bēgershauzens, Ph.D. students, kurš ir pētījuma līdzautors.
Jaunajam pētījumam pētnieki veica vairākus eksperimentus.
Viens parādīja, ka patērētāji atlaižu pārvadātāja Ryanair pārskatos lietoja mazāk humanizējošu vārdu nekā pārskatos par augstākās klases aviokompāniju Lufthansa, pat ņemot vērā kvalitātes atšķirības starp zīmoliem.
Citā eksperimentā pētījuma dalībniekiem tika vai nu parādītas stjuartes fotogrāfijas, kurās bija uzvilktas Ryanair, Lufthansa, vai neitrālas formas tērpi. Pētnieki atklāja, ka respondenti Lufthansa stjuartes un nestrādājošos uztvēra salīdzinoši vienlīdz cilvēciski, bet Ryanair darbinieks tika uztverts sliktākā gaismā.
"Mēs vienkārši mainījām zīmolu un atklājām, ka cilvēki Ryanair stjuartei piešķīra zemākas iespējas emociju un jūtu izjūtai," sacīja Boegershauzens no Britu Kolumbijas Universitātes Sauder biznesa skolas.
Viņš piebilda, ka šī smalkā dehumanizācija var izpausties dažādos veidos un ne vienmēr ir tīša.
Vēl viens eksperiments lika dalībniekiem sazināties tiešraidē ar nepieklājīgu klientu apkalpošanas pārstāvi. Tad viņiem tika dota iespēja ar sūdzību sodīt darbinieku. Pētnieki atklāja, ka dalībnieki par 18 procentiem biežāk sniedza vērtējumu, kas novedīs pie disciplinārām darbībām pret darbinieku, kad pircēji pieņem cenu apzinošu mentalitāti, nekā tad, kad viņi to nedarīja.
Pētnieki saka, ka atklājumi varētu ietekmēt atlaižu veikalu īpašniekus un vadību, jo problēma var ietekmēt darbinieku noturēšanu.
Iepriekšējie pētījumi ir atklājuši, ka darbinieki, kuri saskaras ar rupju un neuzmanīgu klientu uzvedību, ziņo par augstāku emocionālo spēku izsīkumu, neapmierinātību ar darbu un izdegšanu. Iespējams, šie nelaimīgie darbinieki var slikti izturēties pret nākamo klientu, kurš savukārt dusmojas un izturas pret darbiniekiem, radot apburto loku gan uzņēmumiem, gan darbiniekiem.
Tā kā atlaides uzņēmumi, piemēram, Walmart un Ryanair, piedzīvo vēl nebijušu izaugsmi, ir svarīgi precīzi noteikt, kas notiek, sacīja Boegershausens.
"Es domāju, ka lielākā daļa patērētāju, ieskaitot mani, kādā brīdī ir pie tā vainīgi," viņš teica. "Kad jūs patiešām iedziļināties, jūs vairs neatzīstat, ka kāds ir pilnīgi cilvēks. Bet nav vajadzīgs daudz, lai būtu cilvēks un lai ļautu citiem uzzināt, ka atpazīstat viņus kā cilvēkus. Ikvienam ir tiesības tikt uzskatītam par cilvēku. ”
Avots: Britu Kolumbijas Universitāte
