Restorānu klienti bieži vien nav traki par automātiskajiem dzeramnaudu maksājumiem
Jauns pētījums liek domāt, ka restorāna patroni parasti noraida automātisku dzeramnaudu, jo tas atņem kontroli pār dzeramnaudu. Pārsteidzoši, tas īpaši attiecās uz gadījumiem, kad serviss bija labs un klienti vēlējās personīgi atalgot savu serveri.
Secinājumi, kas publicēti 2005 Pakalpojumu mārketinga žurnāls, ir balstīti uz četriem atsevišķiem pētījumiem.
"Mēs domājām, ja pakalpojumu kvalitāte būtu augsta, cilvēkiem būtu vienalga, vai viņu rēķinam tiktu pievienota automātiskā apkalpošanas maksa," sacīja pētījuma līdzautors, profesors un Mārketinga un starptautiskā biznesa katedras priekšsēdētājs Dr. Džefs Džoiremans Vašingtonas štata universitātes (WSU) Kārsonas biznesa koledža.
Bet neatkarīgi no tā, vai klientiem bija laba vai slikta pieredze, viņi reaģēja negatīvi, kad viņu rēķinam bija pievienots obligāts padoms, neļaujot pašiem pamest dzeramnaudu.
Patiesībā klienti ar vislabāko ēdināšanas pieredzi izteica vislielāko neapmierinātību ar automātiskajiem dzeramnaudu maksājumiem.
"Cilvēki domā, ka brīvprātīgas dzēšanas sistēmas ir nepopulāras, jo klienti nevar sodīt serverus par sliktas kvalitātes servisu," sacīja Džoiremans. Bet, kad pakalpojums bija augsts, "mēs atklājām, ka klienti bija vienlīdz neapmierināti ar brīvprātīgu dzeršanu - šoreiz tāpēc, ka viņi nevarēja atalgot savus serverus".
Abos apkalpošanas scenārijos klienti teica, ka diez vai atgriezīsies restorānā.
Brīvprātīgās izgāšanas sistēmas klientam atņem kontroli, sacīja Dr Ismails Karabass, Marejas Valsts universitātes mārketinga docents un pētījuma vadošais autors, kas bija daļa no viņa doktora disertācijas WSU.
"Spēja atalgot serveri klientiem liek justies labi," sacīja Karabas. "Tā ir daļa no restorāna pieredzes."
Kad klienti zaudē kontroli pār dzeramnaudu, "viņu spēja parādīt savu pateicību ir bloķēta", viņš teica. "Viņiem ir mazāk pozitīvu izjūtu par restorāna pieredzi, un viņiem ir mazāka iespēja ēst tur vēlreiz."
Ziemeļamerikas klienti iztērēšanai restorānos un citās iestādēs tērē aptuveni 66 miljardus ASV dolāru gadā. Lai gan brīvprātīgā dzeršana uz vietas joprojām ir standarta prakse, arvien vairāk restorānu virzās uz automātisko dzeramnaudu, sacīja Karabas.
Restorāna īpašniekiem pāreja uz automātisko dzeramnaudu bieži ir saistīta ar taisnīgumu, viņš teica. Viņi vēlas sadalīt padomus starp serveriem un virtuves darbiniekiem, apbalvojot visu komandu un izlīdzinot atalgojumu.
"Persona, kas gatavo jūsu maltīti, var strādāt vairāk nekā serveris, taču serveri galu galā nopelna diezgan daudz vairāk naudas, ja pievienojat padomus," sacīja Karabas. "Tas ir izraisījis virtuves darbinieku mainību, kas uztrauc restorānu nozari."
Lai gan ir saprotama izvēle izmantot automātiskas dzeršanas naudas sistēmas, lai izlīdzinātu atalgojumu un saglabātu darbiniekus, restorānu īpašniekiem un vadītājiem būtu jāapzinās trūkumi, viņš teica.
"Augstas kvalitātes pakalpojums nekompensē klienta negatīvo reakciju uz brīvprātīgo izgāšanas sistēmu," sacīja Karabas. "Vadītāji var domāt:" Mums ir labi, kamēr mēs nodrošinām labu servisu ", bet mēs atklājām, ka tā vienkārši nav taisnība."
Šādos gadījumos restorāni varētu izpētīt citus veidus, kā palīdzēt klientiem saglabāt kontroles sajūtu, sacīja pētnieki.
"Pamatojoties uz to, ko mēs zinām par bloķēto pateicību, es meklētu veidus, kā klientiem radīt sajūtu, ka viņi joprojām ir tie, kas pamet padomu, kaut arī tas tiek automātiski pievienots," sacīja Karabas. "Tas varētu būt tik vienkārši, kā teikt:" Jūs šodien nogādājāt serveri par 18%. Paldies.'"
Restorāni arī varētu mudināt klientus atalgot savus serverus, izmantojot citus līdzekļus, piemēram, sniedzot atsauksmes par komentāru kartītēm, balsojot par mēneša serveri vai pat pievienojot atsevišķu rindu rēķinā par papildu padomu, sacīja pētnieki.
Bet restorāniem vajadzētu būt uzmanīgiem attiecībā uz uztveri, uzskata Karabas, kurš teica, ka ir nepieciešami papildu pētījumi, lai izpētītu alternatīvus veidus, kā apbalvot serverus. Daži klienti var ciniski reaģēt uz papildu rēķinu rindiņu par uzlabotu padomu.
"Jūs nevēlaties, lai klienti domā, ka jūs esat viltīgs un mēģināt viņus maldināt divreiz izgāzt," viņš teica.
Avots: Vašingtonas Valsts universitāte
