Pētījums: Tiešsaistes atsauksmju uzņemšana ar sāls šķipsniņu

Daudzi cilvēki meklē tiešsaistes atsauksmes, lai palīdzētu viņiem izlemt par dažādiem produktiem un pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai tā ir jauna grāmata, automašīna vai numurs viesnīcā. Bet jauns Lielbritānijas pētījums parāda, ka šīs atsauksmes bieži ļoti ietekmē recenzenta psiholoģiskais stāvoklis.

Patiesībā pētnieki iesaka mums lasīt tiešsaistes pārskatus ar veselīgu skepses devu; citiem vārdiem sakot, ar “šķipsniņu sāls”.

"Cilvēkiem ir laiks un kognitīvie ierobežojumi, kas regulē viņu lēmumus, un, salīdzinot ar parastajiem darījumiem ķieģeļu un javas veikalos, viņu spēja tieši novērtēt produkta kvalitāti ir daudz ierobežotāka, pērkot tiešsaistē," sacīja vadošais autors Panagiotis Stamolampros, Ph. .D. pētnieks no Norvičas Biznesa skolas Austrumanglijas universitātē (UEA) Anglijā.

“Tiešsaistes pārskati ir līdzeklis, lai potenciāli samazinātu klientu risku un nenoteiktību un palīdzētu viņiem pareizi izvēlēties produktu. Tomēr paliek jautājums, vai tiešsaistes atsauksmēm vajadzētu uzticēties? ”

Pētījumam UEA pētnieki analizēja vairāk nekā 215 000 tiešsaistes atsauksmes par 1022 Londonas viesnīcām, ko TripAdvisor un Booking.com sniedza apmeklētāji no aptuveni 90 valstīm.

Secinājumi, kas publicēti Starptautiskais mūsdienu viesmīlības vadības žurnāls, parāda, ka laika posms starp produkta vai pakalpojuma patēriņu un izlikšanu ir viens no faktoriem, kas bieži ietekmē pārskatu.

Piemēram, jo ​​ātrāk klienti ievieto atsauksmi, jo vairāk viņi mēdz “tuvināt” savu pieredzi, koncentrējoties uz konkrētākiem aspektiem, pat uz sīkām detaļām, un jo negatīvāki tie ir. Laika garumā tomēr recenzenti ‘tuvina’ un sniedz pozitīvāku skatījumu, tā vietā koncentrējoties uz vispārējo pieredzi un abstraktākiem aspektiem.

Ar tādiem pakalpojumiem kā viesnīcas - šī pētījuma uzmanības centrā - ģeogrāfiskais attālums starp viesnīcu un apmeklētāja dzīvesvietu, kā arī kultūras atšķirības starp valstīm var ietekmēt arī to, kā viņi vērtē savu pieredzi.

Pētnieki atklāja, ka lielāks attālums starp recenzenta mītnes valsti un apmeklēto valsti ir pozitīvāks.

"Mēs uzskatām, ka tas ir saistīts ar sajūtu, ka jo attālāk esat no sava atskaites punkta, kas ir saistīts ar visām sīkajām nepatīkamībām, ar kurām jums jācīnās ikdienas dzīvē, jo pozitīvāks jūs esat," sacīja Stamolampros.

Tomēr kultūras attāluma gadījumā attiecības ir pretējas. “Attālums ne vienmēr pievilina skatu. Cilvēkiem patīk ideja apmeklēt dažādas kultūras, bet viņi ne vienmēr pieļauj pārsteigumus, ”sacīja līdzautors Dr. Nikolaos Korfiatis.

“Mūs audzina un veido saskaņā ar sociālo uzvedību un normām, kas raksturo mūsu valstis. Kad sastopamies ar kaut ko negaidītu, pie kura neesam pieraduši un, iespējams, nepieņemam mūsu pašu kultūrā, dabiski ir būt pret to negatīvam. ”

Autori saka, ka atklājumi ietekmē gan patērētājus, gan vadītājus. Viņi iesaka patērētājiem meklēt atsauksmes no cilvēkiem, kuri viņiem ir kulturāli tuvi, jo viņi vairāk pārstāvēs gaidāmo.

“Cilvēki turpinās pirkt produktus un pakalpojumus tiešsaistē, jo tiek izstrādāti ātrāki, lētāki piegādes procesi, un viegli atgriešanas un atmaksas procesi samazina risku. Tādējādi cilvēki, pieņemot lēmumus, turpinās konsultēties ar tiešsaistes pārskatiem, ”sacīja Stamolampros.

“Tomēr mums vajadzētu saprast, ka raksturīgie faktori, kurus mēs šeit pārbaudām, ietekmē to, kā indivīdi veido savas cerības un vērtējumus. Ne visi tiešsaistē izteiktie viedokļi neatbilst klientu personīgajām vēlmēm, un mēs varam saskarties ar lietām, kas nav saderīgas ar cerībām, kas radušās, lasot atsauksmes.

"Tāpēc patērētājiem vajadzētu ņemt to, ko pārskati saka, ar sāls šķipsnu."

Vadītājiem, kuri vēlas uzlabot servisu, jātiecas pēc iespējas ātrāk saņemt atsauksmes par recenzentiem, norāda pētnieki. Viesnīcu vadītāji varētu arī aktīvāk sazināties ar iespējamām kultūras atšķirībām vai pieņemamu uzvedību.

Avots: Austrumanglijas universitāte