E-terapijas nodrošinātāja sarunu telpa zem uguns, izpilddirektors Oren Frank Frank reaģē

Sarunas telpa, kas ir viens no pēdējiem mēģinājumiem nodrošināt tiešsaistes terapiju (modalitāte, kas cilvēkiem pieejama kopš 1996. gada), atkal ir pakļauta ugunij. Šoreiz tas nāk no Cat Ferguson rakstīšanas The Verge, apšaubot Talkspace pacientu anonimitātes aizsardzību un ārštata terapeitu izmantošanu darbinieku apkalpošanā.

Raksts, kas publicēts pagājušajā nedēļā, ir balstīts uz prezentācijām, e-pastiem un intervijām ar daudziem Talkspace terapeitiem. Neskatoties uz Talkspace uzstājību, ka terapeiti ir ārštata darbinieki, firma acīmredzot aizliedza terapeitiem runāt ar reportieri - nepāra direktīva, ja uzņēmums nav jūsu priekšnieks.

Apskatīsim, ko The Verge atklāja - un saņemsim ekskluzīvas atbildes no Talkspace izpilddirektora.

Izlasījis The Verge rakstu, es sazinājos ar Talkspace vadītāju, izpilddirektoru Orenu Franku. Viņš sniedza garas, pārdomātas atbildes uz maniem jautājumiem, kas palīdzēja aplūkot dažus sākotnējā raksta izvirzītos jautājumus. Tālāk es ievietoju fragmentus no šīs intervijas. Uz jautājumu par to, kāpēc viņš atteicās runāt ar reportieri Cat Ferguson, Frenks atbildēja: “Mēs jau agri atradām skaidrus rakstiskus pierādījumus [ka raksts nav rakstīts godprātīgi] un nolēmām nesadarboties ar rakstu, kas atkārtoti pastāstīja nepatiesas trīs anonīmu terapeitu apsūdzības, kuras profesionālo un ētisko jautājumu dēļ vairs nebija platformā Talkspace. ”

Anonimitāte rada sarežģītas problēmas

Iespēja anonimitāti klientiem sniegt tiešsaistes psihoterapijas pakalpojumos ir drosmīga.1 Tomēr šādai politikai ir jābūt arī pārdomātam plānam, kā rīkoties krīzēs un cilvēkiem, kuriem nepieciešama tūlītēja palīdzība, nekā jūsu dienests var nodrošināt. Nav skaidrs, vai terapeiti, kuri izmanto Talkspace, saprot, kā tas viss darbojas:

Vēl nesen četrus gadus vecā uzņēmuma ieteikums palīdzēt pacientiem, kuri bija bīstami sev vai citiem, bija sazināties ar augstākās vadības locekli, uzskata pašreizējie un bijušie terapeiti. Ziņojumā terapeitam klīniskais vadītājs teica, ka ārkārtas situācijā uzņēmums varētu policijai norādīt klienta IP adresi, kas ne vienmēr ir precīza.

Vairākos The Verge atklātajos gadījumos Talkspace terapeiti lūdza Talkspace darbiniekam klienta kontaktinformāciju pēc tam, kad viņi jutās pienākums ziņot par bīstamām situācijām un tika noraidīti. Pēc tam, kad terapeitiem tika atteikta pat IP adrese, netika ziņots par vairākiem iespējamiem bērnu apdraudēšanas gadījumiem.

Talkspace noliedz, ka tas jebkad būtu noticis, jo vienkārši nav jēgas, ka tie kavētu terapeitu piekļuvi šādai informācijai, ja tas būtu nepieciešams krīzes situācijā. "[…] Kad terapeits nolemj, ka viņiem var būt" pienākums brīdināt ", mums ir un sniegsim informāciju, kas mums ir par klientu," saka Frenks. "[…] Apgalvojums, ka kāds no Talkspace nepūlas daudz, lai glābtu kādu, kam draud kaitējums, ir šausmīgs un aizvainojošs."

Es domāju, ka viena no problēmām ir tā, ka tā ir atkarīga no terapeits vākt šo informāciju neatkarīgi no katra klienta. Talkspace acīmredzot neapkopo šo informāciju, vācot no klientiem norēķinu informāciju, un apgalvo, ka tā ir nozares standarta prakse: “Lai samazinātu slepenas informācijas vākšanu, lielākā daļa mūsdienu uzņēmumu finanšu datus nodod tieši savam maksājumu nodrošinātājam un dara nevis uzglabāt. ”

Lai gan taisnība, ka lielākā daļa uzņēmumu neapkopo un neglabā kredītkaršu informāciju (to sauc par PCI), tā nebūt nav taisnība attiecībā uz pamata identifikācijas informāciju par personu, piemēram, viņu vārdu, adresi un e-pasta adresi. Talkspace acīmredzot neglabā šo informāciju, kas nav PCI, lai gan viņi to varēja viegli darīt, kas lielā mērā palīdzētu atrisināt bažas par ārkārtas un krīzes situācijām.

Talkspace saprot, ka tās terapeitus var redzēt kā darbiniekus

Pēc viņu pēdējās finansēšanas kārtas, iespējams, kāds Talkspace apdomājās par darba likumiem un to, kādas lietas darba devējs nevar darīt, lai pareizi apgalvotu, ka cilvēki, kas strādā pie viņiem, ir neatkarīgi darbuzņēmēji, nevis darbinieki. Piemēram, jūs nevarat diktēt darba grafikus, atalgojuma likmes vai atvaļinājuma laiku - no kuriem daudzus Talkspace acīmredzot darīja līdz pat dažiem mēnešiem:

"Kad es pirmo reizi sāku, bija paredzēts, ka būsiet pieteicies sešās no septiņām dienām," The Verge pastāstīja bijušais Talkspace terapeits, paskaidrojot, ka vēlāk uzņēmums to samazināja līdz piecām dienām nedēļā. “Pēc jūsu klienta izlikšanas bija atpakaļskaitīšanas taimeris. Ja jūs nereaģējat pēc astoņām stundām, tas mirgo. ”

[…] “Neatkarīgi no tā, vai esat ārpus pilsētas vai mājās, jums ir jāpiesakās divas reizes dienā, kā vienojies kā pakalpojumu sniedzējs, lai sazinātos ar klientiem. Kad esat bijis SENU MĒNEŠU pakalpojumu sniedzējs, tad: Talkspace ļaus vienu nedēļu brīvu katru gadu. ” Terapeitiem arī bija jāpiedāvā bezmaksas 30 minūšu tiešraides sesija katram klientam nedēļas laikā abās brīvdienu laika pusēs; daudziem terapeitiem ir desmitiem klientu.

Šīs politikas kopš tā laika ir pārskatītas, lai tās vairāk atbilstu uzņēmumam, kas vienkārši piedāvā tehnoloģiju platformu terapeitiem izmantot (salīdzinot ar uzņēmumu, kas nodarbina terapeitus, lai viņu vietnē nodrošinātu psihoterapiju). "Psihoterapiju nodrošina licencēti profesionāli terapeiti Talkspace platformā, tāpēc jums ir taisnība, un" aprūpe "ir terapija," atzīmēja Frenks. "Tomēr šo pakalpojumu sniedz nevis Talkspace vai tās darbinieki, bet neatkarīgi licencēti terapeiti, kas izmanto mūsu platformu."

Pretrunīgas pretenzijas par konfidencialitāti un procedūras

Vismaz daļā uzņēmuma vēstures šķiet, ka Talkspace ir darbojusies saskaņā ar dažām apšaubāmām privātuma prasībām. Piemēram, tās mājas lapā 2014. gadā tika piedāvāta “privātuma garantija”, kas, noklikšķinot uz tās, ļāva jums iepazīties ar uzņēmuma garumu, kas ir likumīgs, un kurā bija ietverts pārsteidzošs paziņojums:

Mēs negarantējam, ka talkspace.com būs droša vai droša.

Mājaslapā esošā “privātuma garantija” vēlāk tika noņemta bez komentāriem un aizstāta ar vēl sliktāku pretenziju “Jūs varat ziņot terapeitam jebkurā laikā un vietā, no sava viedtālruņa vai tīmekļa, 100% drošībā un drošībā” (uzsvērts mūsu).

Uz jautājumu par šiem skaidri pretrunīgajiem apgalvojumiem Frenks atbildēja: “Neviena valdība, aģentūra vai uzņēmums savos lietošanas noteikumos vai konfidencialitātes politikā likumīgi nevar piedāvāt pilnīgas drošības garantiju, un drošību var ietekmēt klientu rīcība, kuru mēs nekontrolējam. Sākumlapas teksts attiecas uz platformas drošību pret nenodrošinātu mobilo tālruni vai citu saziņas veidu, kuru nevar droši izmantot kopā ar privātu medicīnisko informāciju ... ”2

Iepriekš minētais paziņojums par konfidencialitātes politiku joprojām ir daļa no pakalpojuma - nepāra atruna 300 000 cilvēku, kuri izmanto viņu pakalpojumus, gaidot zināmas drošības un drošības cerības. It īpaši tur, kur mājas lapa lielā tekstā paziņo, ka pakalpojums ir “100% drošs un drošs”.

Šī atvienošana starp to, ko uzņēmums saka darām, un to, ko viņi faktiski dara, var redzēt vienā incidentā, kas radies šī gada sākumā. Acīmredzot viena no viņu augstākajām vadībām nokopēja savu pacientu kopu nedrošā e-pasta paziņojumā, kas viņiem tika nosūtīts par viņu terapeitu. Acīmredzot augstākās vadības persona neizmantoja e-pasta aklās kopēšanas funkciju, tas nozīmē, ka katrs klients redzēja viens otra e-pasta adresi, tādējādi pārkāpjot katra klienta privātumu un konfidencialitāti. Šis viceprezidents acīmredzot arī nosūtīja paziņojumu skaidra teksta e-pastā - vidē, kuru parasti uzskata par nepiemērotu lielākajai daļai pacientu saziņas (ārpus paziņojumiem par iecelšanu).

“Nedrošais e-pasts bija viena cilvēka kļūda; darbinieks vienkārši steidzas pareizi reaģēt uz to, ko viņa uztvēra kā neapdomīgu terapeita ziņojumu saviem klientiem, ”sacīja Frenks, kurš arī sacīja, ka viņi atvainojās par kļūdu un klientiem tika kompensēta. "Es esmu pateicīgs, ka lielākā daļa no viņiem ir nolēmuši palikt kopā ar Talkspace."

Jūs domājat, ka uzņēmums, kas lepojas ar savu drošo ziņojumapmaiņas platformu, izmantotu to pašu platformu, lai sazinātos ar klientiem, kuri to izmanto, taču tas nav gadījumā ar Talkspace. "Atkarībā no ziņojuma klientu saziņa tiek pārvaldīta, izmantojot dažādus kanālus - ziņojumus telpā, paziņojumus pa tālruni, tālruņa atbalstu un e-pastu," atzīmēja Frenks.

"Visi klienta sakari tiek standartizēti konkrētajai situācijai un tiek nosūtīti pa atbilstošo kanālu atkarībā no saziņas veida un jutīguma." Skaidrs, ka šī uzņēmuma augstākās vadības locekļa e-pasta ziņojuma gadījumā tas nenotika. Jūs arī cerētu, ka uzņēmumi, kas strādā tik jutīgā biznesā, nodarbinātu augstāko vadību, kas ir labi apmācīta un pieredzējusi, kā droši un atbilstoši sazināties ar jautājumiem.

Vai jums vajadzētu izmantot Talkspace?

Izvēle izmēģināt tiešsaistes terapiju, izmantojot kādu lietotni vai pakalpojumu, piemēram, Talkspace, vienmēr būs personisks lēmums, pamatojoties uz to, ko zināt par uzņēmumu un tā reputāciju šajā nozarē. Es personīgi nebūtu tik ieinteresēts izmantot platformu, kurā viņi izvirza noteiktus mārketinga apgalvojumus par savu drošību un drošību, kas ir pretrunā ar viņu faktisko politiku un likumību. Es arī nebūtu priecīgs, ka, lai arī viņi varēja izvēlēties iegūt vairāk personiskas informācijas par saviem klientiem, kas varētu palīdzēt ārkārtas vai krīzes situācijās, viņi atsakās to darīt, atstājot katra sava terapeita ziņā to aizpildīt to pašu radīto plaisu.

Kad jūs apmeklējat lielāko daļu reālās terapijas klīniku vai grupu prakses, sekretārs vai administratīvais palīgs jums aizpilda pamatinformācijas veidlapas, tostarp informāciju par maksājumu. (Vienīgā praksē to var izdarīt pats terapeits.) Jūs domājat, ka tāpat kā lielākā daļa uzņēmumu, kas piedāvā pakalpojumu platformu tiešsaistē, arī Talkspace apkopotu šādu informāciju un nodotu to terapeitam tāpat kā labs administratīvais palīgs. Tā vietā viņi mazgā rokas no šādas informācijas un visu atbildību uzliek savam ārštata terapeitam.

Man nav skaidrs, ka uzņēmums saprot šīs informācijas vērtību un nozīmi. Galu galā psihoterapijas pakalpojumu piedāvāšana nav tāda pati kā psihisko pakalpojumu piedāvāšana vai apavu pārdošana tiešsaistē. Manuprāt, es vērtētu uzņēmumu, kuru vada garīgās veselības speciālisti, kuri novērtēja, kāpēc viņu pakalpojums ir jāveido un jāturpina noteiktā veidā. Tie ir sarežģīti jautājumi, un tādus, kurus, manuprāt, Talkspace vai tā augstākie vadītāji pilnībā nesaprot.

Zemsvītras piezīmes:

1. Tādu, kuru es faktiski pieņēmu jau 1999. gadā, kad palīdzēju vadīt vienu no pirmajām tiešsaistes e-terapijas klīnikām Help Horizons. [↩]
2. Frenks turpināja teikt: “(Skype ir labs piemērs), un mūs salīdzina ar citiem pakalpojumiem, kuriem nav licencētu terapeitu un kuri nešifrē klientu saziņu (tur ir daži“ klausīšanās pakalpojumi ”, un stāsti, kurus mēs klientu atsauksmes, kas tos izmēģinājušas, ir biedējoši un pastiprina nepieciešamību pēc profesionālas tiešsaistes terapijas. ”” [↩]