Uzmanieties no biznesa: klienti var izmantot čivināt, lai sūdzētos ... un sūdzētos ...

Kad lieli un mazi uzņēmumi pulcējas uz sociālo mediju vietām, lai iesaistītos savos klientos, rodas galvenais vadības jautājums: vai šāda pakalpojuma iejaukšanās sociālajos medijos darbojas un, ja tā, tad kādā veidā?

Jauns pētījums žurnālā Mārketinga zinātne konstatē, ka, no vienas puses, sūdzību izskatīšana sociālajos medijos uzlabo klientu attiecības ar uzņēmumu. Tomēr, no otras puses, tas arī palielina klientu cerības saņemt palīdzību un liek klientiem biežāk izteikties nākotnē.

Tas ir, atbildei uz sūdzībām ir negatīvs efekts, kas veicina vēl vairāk sūdzību.

Pētījumam autori - Liye Ma no Merilendas universitātes, Baohong Sun no Čeungkongas Biznesa augstskolas un Sunder Kekre no Karnegi Melona universitātes - pārbaudīja vairāku simtu liela telekomunikāciju pakalpojumu sniedzēja komplimentu un sūdzību vēsturi. veikti Twitter un uzņēmuma atbildes.

Viņi izmantoja dinamisku statistikas modeli, lai izpētītu gan to, kā attīstās patērētāju attiecības ar uzņēmumu, gan to, kā viņi izlemj, vai izteikt komplimentus vai sūdzēties. Abu aspektu uzskaite izrādījās izšķiroša, atklājot šīs pretrunīgās sociālo mediju sūdzību pārvaldības sekas.

"Cilvēki sūdzas čivināt ne tikai, lai atbrīvotu viņu neapmierinātību," teica Ma. "Viņi to dara arī cerībā piesaistīt uzņēmuma uzmanību. Kad viņi zina, ka uzņēmums pievērš uzmanību, viņi ir gatavi nākamreiz sūdzēties. ”

Neskatoties uz šo blakusparādību, sūdzību izskatīšana joprojām ir vērtīga. Šādu pūļu rezultātā uzlabotās klientu attiecības atsver negatīvo pusi, izraisot vairāk sūdzību.

Tomēr, ja uzņēmumi tikai apskatīs, ko klienti saka sociālajos medijos, neatzīstot šo “čīkstošā riteņa” efektu, viņi nenovērtēs savu pakalpojumu iejaukšanās efektivitāti, pētījums brīdina. Turklāt pētījumā uzsvērts, ka vadītājiem jāpārbauda pamatā esošās attiecības ar klientiem, jo ​​tas var palīdzēt uzlabot pakalpojumu intervences centienus.

Pētījumā tiek pētīta arī draugu ietekme uz sociālajiem medijiem: dzirdot pozitīvākus vārdus no draugiem, tiek uzlabotas klienta attiecības ar uzņēmumu. Tomēr klienta reakcija uz balsīm var notikt abos virzienos: dažos gadījumos klients jūtas nepieciešams vienoties ar draugiem un izteikt viņiem komplimentus, savukārt citreiz klients nepiekrīt draugiem un sūdzas.

"Sociālo mediju vide savā ziņā stabilizējas," sacīja Suns, "un uzņēmumiem nevajadzētu pārmērīgi reaģēt uz negatīviem komentāriem."

"Tas, ko cilvēki saka par uzņēmumu sociālajos medijos, atspoguļo viņu patieso uztveri, bet tikai zināmā mērā," sacīja Ma. "Ir arī citi svarīgi faktori, kas ietekmē viņu teikto, jo viens no tiem ir uzņēmuma iepriekšējās atbildes uz sūdzībām. Tas ir galvenais veids, kā izprast un pārvaldīt pakalpojumu iejaukšanos sociālajos medijos. ”

"Sociālie mediji ir dubultmalu zobens - uzņēmumiem mārketinga un pakalpojumu iejaukšanās laikā jāuzmanās un jānosver pozitīvā puse pret apakšējo pusi," sacīja Kekre. "Lai izmantotu jaunākos sasniegumus mārketinga zinātnē, ir jāatbrīvo un jāpiesaista sociālo mediju vīrusu ietekme."

Avots: Operāciju pētījumu un vadības zinātņu institūts / EurekAlert