Darbinieku apmierinātības atslēga klientu apmierinātībai

Neskatoties uz steidzamu aicinājumu uzlabot klientu apmierinātību, darba devējiem nevajadzētu aizmirst pievērst uzmanību darbinieku vajadzībām - tā ir darbība, kas mūsu konkurences ekonomiskajā vidē bieži tiek ignorēta.

Iepriekšējie pētījumi ir parādījuši, ka klientu apmierinātībai ir galvenā loma jebkura uzņēmuma veselībā un turpmākajos panākumos. Kad klienti ir apmierināti, viņi turpina atgriezties tajā pašā veikalā un aicina savus draugus darīt to pašu.

Jauns Misūri universitātes pētījums atklāja, ka uzņēmumi, kas to apmeklē darbinieku apmierinātība var uzlabot iekšējo morāli, novērst apgrozījumu un uzlabot klientu apmierinātību, ieskaitot nodomus atpirkt.

„Jūs varētu domāt, ka kā īpašniekam jums jāpievērš uzmanība tikai klientiem, nodrošinot viņiem to, ko viņi vēlas. Tomēr mēs atklājām, ka, lai jūsu darbinieki būtu apmierināti ar viņu darba pieredzi, sagādātu viņiem izaicinājumus un ļautu viņiem justies piederīgiem šajā biznesā, var būt milzīga ietekme uz klientu apmierinātību un lojalitāti, ”sacīja Kristofers Grēnings.

“Saikne starp klientu apmierinātību un klientu lojalitāti ir gandrīz divreiz spēcīgāka, ja jums ir augsts darbinieku apmierinātība, salīdzinot ar gadījumiem, kad viņi nav apmierināti ar savu darbu. Šis dubultpozitīvais atklājums ir pretstatā idejai, ka uzņēmums var atstāt novārtā savu darbinieku apmierināšanu, kamēr viņi tiecas pēc klientu apmierinātības. ”

Kaut arī Grēnings un līdzautori pētīja lielu franšīzi, viņi uzskata, ka rezultāti būtu salīdzināmi ar jebkura lieluma biznesu. Pētījumā pētnieku grupa pārskatīja Eiropas mazumtirdzniecības franšīzes sistēmu, kurā ir aptuveni 300 tirdzniecības vietas ar 933 darbiniekiem un vairāk nekā 20 700 klientu.

Apmierinātības dati tika iegūti no darbiniekiem un klientiem par darbu uzņēmējdarbībā vai pirkšanu no tā. Pētījums šomēnes tika publicēts Pakalpojumu pētījumu žurnāls.

"Šī nav vienvirziena iela, kur uzņēmumi īsteno politiku un var sagaidīt, ka gūs labumu tikai ar klientu apkalpošanas palīdzību," sacīja Groening. “Attiecības starp izpilddirektoru, darbiniekiem un klientiem ir savstarpēji saistītas. Izpilddirektoriem ir svarīgi zināt, ka viņiem var būt liela ietekme uz klientu apkalpošanu, nekad nerunājot ar klientu vai neieviešot jaunu klientu apkalpošanas politiku. ”

Pēc sava pētījuma Groening iesaka veikt šādas darbības, pamatojoties uz darbinieku aptaujas atbildēm, lai palielinātu darbinieku apmierinātību:

• Apmāciet un pilnvarojiet darbiniekus, lai viņiem būtu instrumenti lēmumu pieņemšanai. Tas ļauj viņiem pieņemt uzņēmumam un katram klientam izdevīgus lēmumus - tā vietā, lai sekotu vienkāršai shēmai un, iespējams, apbēdinātu klientu ar gala iznākumu.
• Nomājiet vadītājus, kuri kalpo par piemēru, kā arī var būt mentori kopā ar darbiniekiem. Ja tiek noteikta uzņēmuma politika, tā jāievēro vadītājiem, kā arī darbiniekiem. Turklāt vadītājiem ir jāpalīdz darbiniekiem uzzināt, kas tiek gaidīts, lai virzītos uz priekšu uzņēmumā.
• Izveidojiet labu darba atmosfēru. Piedāvājiet stimulus vai nemateriālus ieguvumus, piemēram, elastīgu darba laiku, ja iespējams.

"Lai gan daudzas no šīm darbībām varētu šķist veselais saprāts, tās var būt ļoti grūti uzturēt," sacīja Grēnings.

"Ir arī ļoti svarīgi pieņemt darbā vadošos amatos pareizos cilvēkus, kuri piedalīsies šajās aktivitātēs - piemēram, darbosies kā mentori - vai arī darba devējiem varētu būt grūti sasniegt savus mērķus."

Avots: Misūri Kolumbijas Universitāte