Sociālie mediji var sabojāt uzņēmuma tēlu

Pat tad, kad sociālie mediji un tiešsaistes saziņa kļūst arvien neatņemamāka uzņēmējdarbībai un organizācijām, tiešsaistē tiek parādīts maz informācijas par dusmu publiskas izpausmes iespējamo ietekmi. Tagad pētnieki ir atklājuši, ka dusmīgi lietotāju ģenerēti komentāri interneta vietnēs var saglabāt negatīvu priekšstatu par krīzes situācijā esošu organizāciju.

"Krīžu laikā organizācijām ir jāpieliek pūles, lai reaģētu uz lietotāju negatīvajiem tiešsaistes komentāriem," sacīja vadošais pētnieks Bo Kyung Kim.

“Viņi var tieši sazināties ar lietotāju, ievietot atbildi vietnē, lai visi to redzētu, vai ārkārtējos gadījumos noņemt komentārus no vietnes. Jebkurā veidā organizācijām ir cieši jāuzrauga sava klātbūtne tiešsaistē, lai novērstu negatīvās uztveres iziešanu ārpus kontroles. ”

Misūri Universitātes Žurnālistikas skolas doktorants Kims mudināja sabiedrisko attiecību profesionāļus uzskatīt lietotāju sašutušos ziņojumus par kritisku informāciju par krīzi, kas tieši ietekmē sabiedrību kopumā. Viņa teica, ka vērtēšana ir īpaši svarīga, jo sabiedrība paļaujas uz nepamatotu tīmeklī balstītu informāciju.

Pētījumam Kims izmēra dalībnieku sākotnējo uztveri par četrām automobiļu korporācijām. Pēc tam dalībniekiem tika lasīts ziņu stāsts par krīzi, ar kuru pārdzīvoja katra automobiļu korporācija, un viņiem tika uzdoti tie paši jautājumi par viņu uztveri par katru korporāciju.

Pēc tam dalībniekiem tika parādīti negatīvi tiešsaistes komentāri no Facebook, Twitter un citām tiešsaistes ziņojumu dēļiem, kas atbildēja uz katru krīzes situāciju. Dalībniekiem tika sniegti komentāri gan no katras krīzes upuriem, gan komentāri no neietekmētās sabiedrības. Visbeidzot dalībniekiem atkal tika lūgts atbildēt uz tiem pašiem jautājumiem par viņu priekšstatu par katru korporāciju.

Lai gan dalībnieku reakcijās nebija atšķirību atkarībā no tiešsaistes komentāru platformas (piemēram, Facebook, Twitter utt.), Kims atklāja, ka, lai gan gan upuru radītie, gan neietekmētie sabiedrības ģenerētie tiešsaistes komentāri negatīvi ietekmē dalībnieku uztveri, upuru ģenerētajiem komentāriem bija vislielākā ietekme.

"Cietušajiem ir lielāka ticama uztvere lasītāju priekšā, tāpēc es noteikti iesaku organizācijām pievērst lielāku uzmanību saturam, kuru radījuši uztveramie krīzes upuri, nevis saturam, ko radījis anonīms avots," sacīja Kima.

"Mēs atklājām, ka cietušo radītie negatīvie ziņojumi ievērojami palielināja organizācijas negatīvo reputāciju un, visticamāk, izraisīs boikotus pret organizāciju, nekā tad, kad to ieguva neietekmētas personas."

Avots: Misūri universitāte