Klientu slikta izturēšanās, kas ir cieši saistīti ar darbinieku, pamet likmes

Pētījumi ir parādījuši, ka darījumi ar problemātiskiem klientiem var izraisīt emocionālu izsīkumu, negatīvu noskaņojumu, sliktāku fizisko veselību, pasliktinātu sniegumu un zemāku apmierinātību ar darbu.

Bet vai tas rada arī lielāku darbinieku mainību?

Jauns pētījums, ko vadīja Britu Kolumbijas Universitāte - Zaudera biznesa skola, atklāja, ka jā, tas tā notiek - lielā mērā.

"Tas sāk uzkrāties, un galu galā jūs atsitaties pret sienu un sakāt:" Man jāmeklē cits darbs. "Jo, ja jūs neatrodat veidu, kā papildināt šos emocionālos resursus, tie iztukšojas, un jums nekas nepaliek pāri , ”Saka pētījuma līdzautors un UBC Sauder biznesa skolas profesors Daniels Skarlicki, Ph.D.

Pētījumā tika atklāta būtiska saikne starp klientu konfliktiem un lielu darbinieku mainību, taču tieši tas, kā uzraugi pārvalda šos konfliktus, palīdz izlemt, vai darbinieki paliek vai dodas.

Pētnieku grupa, arī no UBC-Okanagan vadības fakultātes, Ilinoisas universitātes un Kvīnslendas universitātes Austrālijā, novēroja 420 mazumtirdzniecības darbiniekus un 363 restorānu darbiniekus Filipīnās, kā arī 940 zvanu centru darbiniekus Kanādā.

Pētnieki novērtēja darbinieku pieredzi par sliktu izturēšanos pret klientiem un tā emocionālo ietekmi, kā arī viņu atmešanas rādītājus.

Pat kontrolējot citus faktorus, kas mudinātu darbinieku atvadīties - tostarp zemu atalgojumu, garas stundas un sliktus darba apstākļus -, pētnieki atklāja būtisku saikni starp nepareizu izturēšanos pret klientu un darbinieku atmešanas rādītājiem.

"Mēs varējām paredzēt, kurš gatavojas atmest, balstoties uz pieredzi par sliktu izturēšanos pret klientiem un emocionālu izsīkumu. Var redzēt, ka tas nāk, ”sacīja UBC Sauder Biznesa skolas profesore, pētījuma vadītāja, doktore Danielle van Jaarsvelda.

Tomēr viens svarīgs atklājums ir tas, kā uzraugi izvēlas reaģēt uz klientu apkalpošanas personālu, kas var būtiski mainīt darbiniekus. Kad aptaujātie darbinieki uzskatīja, ka viņu uzraugi izturas pret viņiem ar cieņu un cieņu, uzklausīja viņu bažas un atbalstīja viņus, saskaroties ar prasīgiem klientiem, viņi daudz biežāk turējās.

"Neatkarīgi no tā, vai jūs pametat, tas attiecas ne tikai uz klientu, to sauc par mijiedarbības efektu - tas ir, nepareiza izturēšanās pret klientu tiek buferēta, kad vadītājs pret jums izturas godīgi," sacīja Skarlicki. "Tātad, ja jūs nomoka klients un jūsu priekšnieks saka:" Tas ir necieņu, es jūs atbalstīšu, "tas samazina šī klienta sliktas izturēšanās ietekmi."

Pētījums ir viens no pirmajiem, kurā aplūkota klientu netaisnības ietekme uz darba ņēmēju lēmumiem par palikšanu darbā vai nē, un papildina plašos esošos pētījumus par to, kā darbinieku mijiedarbība ar saviem kolēģiem un uzraugiem ietekmē mainīgo līmeni.

Atzinumi ir svarīgi, jo, jo īpaši sociālo mediju laikmetā, tiešsaistes pārskatos un žiletes dēļ, klientu apkalpošanas kvalitāte var radīt vai izjaukt biznesu - un pakalpojumu nozarē apgrozījuma līmenis var svārstīties no 26 līdz 200 procentiem.

Tie var būt arī ar lielām finansiālām izmaksām. Pēc Skarlicki teiktā, vienā uzņēmumā apgrozījums, kas saistīts ar sliktu pārvaldību, vienā gadā var maksāt uzņēmumam vairāk nekā 300 000 USD. Tas neņem vērā klientu neapmierinātību, kas vienmēr rodas, pastāvīgi mainoties darbaspēkam, un klienta neapmierinātības ietekmi uz uzņēmuma reputāciju.

"Lai arī uzņēmumi zina, ka notiek šīs grūtās tikšanās, klientu nepareizas izturēšanās ietekme uz apgrozījumu ir milzīga, un tā ir patiešām nozīmīga ietekme," viņš teica. "Cilvēki domā, ka darbinieki pamet darbu galvenokārt tādu faktoru dēļ kā alga un darba slodze, bet tas attiecas arī uz to, kā klienti un uzraugi izturas pret viņiem."

"Mēs zinām, ka darbinieki neatstāj uzņēmumus - viņi pamet vadītājus. Mūsu secinājumi atbalsta šo mantru, ”sacīja Skarlicki, kurš piebilda, ka pārāk daudzi klientu apkalpošanas vadītāji koncentrējas tikai uz darbinieku produktivitāti.

"Uzņēmumiem jāpārliecinās, ka vadītāji pāriet no darbinieka uz darbinieku un pārbauda, ​​kā viņi tiek galā ar iespējamo stresu, ko var radīt grūti klienti. Lai gan tas var šķist veselais saprāts, veselais saprāts nav vienāds ar parasto praksi. "

Avots: Britu Kolumbijas Universitāte - Sauder biznesa skola