Pētījums: Nelaimīgiem klientiem ‘Atvainojiet’ vietā sakiet ‘Paldies’
Jauns pētījums liecina, ka atzinības izrādīšana (sakot “paldies”) var būt efektīvāka stratēģija nekā atvainošanās (sakot “atvainojos”), kad tiek atjaunota klientu apmierinātība.
Pētījumam Ņūmeksikas štata universitātes, Dienvidkarolīnas universitātes, Džedzjanas universitātes (Ķīna) un Ohaio štata universitātes pētnieki pārbaudīja stratēģijas klientu apmierinātības atjaunošanai pēc neveiksmes pakalpojumā.
Uzņēmumu vadītāji visā pasaulē ziņo, ka patērētāju cerības uz pakalpojumu kvalitāti ir augstākas nekā jebkad agrāk. Tāpēc nav pārsteigums, ka klienti ziņo, ka mijiedarbība ar pakalpojumu sniedzējiem bieži sastopama ar neveiksmēm.
Piemēram, liela daļa patērētāju Amerikas Savienotajās Valstīs ir neapmierināti ar dažādiem restorāna / ēdināšanas pieredzes aspektiem, 60,8% sūdzas par lēnu apkalpošanu, 29,4% par nepietiekamu pārtikas un dzērienu kvalitāti un 21,6% par neefektīvu personālu.
Pakalpojumu neveiksmes sekas uzņēmumiem parasti ietver ievērojamus finansiālos zaudējumus un negatīvus vārdus (WOM). Piemēram, ASV uzņēmumi 2016. gadā zaudēja aptuveni 1,6 triljonus ASV dolāru no klientu maiņas, ko izraisīja slikta apkalpošana, un 44% neapmierināto klientu izlaida savu neapmierinātību sociālajos medijos.
Veicot sākotnējos atkopšanas pasākumus pēc pakalpojuma neveiksmes, pakalpojumu sniedzējiem jāizlemj, ko sazināties ar klientiem, lai atjaunotu viņu apmierinātību.
Pētījums koncentrējās uz diviem simboliskiem atkopšanas paziņojumiem, kurus parasti izmanto pakalpojumu sniedzēji: atzinība (sakot “paldies”) un atvainošanās (sakot “atvainojos”). Piemēram, kad kavējas apkalpošana (piem., Santehniķis parādās vēlāk par plānoto laiku), pakalpojumu sniedzējs var pateikt: “Paldies par pacietību” vai “Atvainojiet, ka jums bija jāgaida”.
Atzinumi liecina, ka atzinība (sakot “paldies”) bieži ir efektīvāka stratēģija nekā atvainošanās (sakot “atvainojiet”), lai atjaunotu patērētāju apmierinātību. Tas ir, pakalpojumu kļūmju gadījumā, kad pakalpojumu sniedzēji novērš šādas kļūmes ar novērtēšanas (salīdzinot ar atvainošanos) atkopšanas komunikācijas stratēģiju, patērētāji ir vairāk apmierināti ar to, kā pakalpojumu sniedzēji novērš kļūmi, ziņo par lielāku kopējo apmierinātību, veido augstākus repatronāžas nodomus , biežāk iesaka uzņēmumu citiem klientiem un mazāk sūdzas.
Pētnieku grupa izskaidro, ka uzmanības maiņa mijiedarbībā starp pakalpojumu sniedzēju un patērētāju - no pakalpojuma sniedzēja vainas un atbildības uzsvēršanas (atvainošanās) līdz klienta nopelnu un ieguldījumu (atzinības) izcelšanai - var palielināt patērētāja pašcieņu un, savukārt, , uzlabot apmierinātību pēc atveseļošanās.
Interesanti, ka atvainošanās novērtēšana, šķiet, ir visefektīvākā patērētāju vidū, kuri ir narcistiski un kad par to tiek paziņots pēc pakalpojuma kļūmes (salīdzinājumā ar iepriekšējo).
Novērtēšanas stratēģijas pārākums salīdzinājumā ar atvainošanos attiecas arī uz gadījumiem, kad nopietnu kļūmju gadījumā ir jānodrošina materiāla atgūšana (piemēram, serveris papildus novērtēšanas vai atvainošanās izteikšanai nodrošina bezmaksas dzērienu).
Pakalpojumu sniedzēju galu galā teiktais - “paldies” vai “atvainojiet” - jāpielāgo noteiktiem situācijas faktoriem (ti, atveseļošanās laikam, neveiksmes smagumam un utilitāras atveseļošanās klātbūtnei) un individuālajām iezīmēm (piemēram, patērētāju narcisms).
Piemēram, pakalpojumu sniedzējiem, atgūstot pakalpojumus, jāizmanto atzinība patērētājiem, kuriem ir lielāka tieksme uz narcisismu, taču viņiem jāapzinās, ka novērtējums ne vienmēr ir labāks par atvainošanos tiem, kam ir maz narcisma.
Dokuments, kas publicēts Mārketinga žurnāls, autori ir Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang un Xiaoyan Deng.
Avots: Amerikas Mārketinga asociācija
