Pateicības raksts klientu pārgājienu biznesam

Pēc tiešsaistes klientu apmierinātības aptaujas pabeigšanas restorānu patroni, kuri no restorāna prezidenta saņēma sirsnīgu, savlaicīgu “paldies” e-pastu, palielināja patronāžu uz restorānu par vairāk nekā 50 procentiem, liecina jaunie Mičiganas Valsts universitātes (MSU) vadītie pētījumi ).

"Restorānu nozarē, kur pieci procenti ir liels darījums, 50 procenti satricināja mūsu prātu," sacīja vadošais autors Klejs Voorheess, MSU mārketinga asociētais profesors.

Lielajam lauka eksperimentam pētnieki 12 mēnešu laikā izsekoja gan augstas klases sēdvietu restorāna ļoti apmierinātu klientu attieksmi, gan uzvedību.

Pēc aptaujas aizpildīšanas apmierināti klienti, kuri saņēma atzinumu par viņu komentāriem, apmeklēja restorānu vairāk nekā par 50 procentiem. Turklāt tas ievērojami uzlaboja kopienas attiecības ar klientēm sievietēm.

Faktiski vienkāršais “paldies” žests bija tikpat efektīvs (un lētāks) kā apliecinājumi, kas ietvēra atlīdzību dāvanu karšu veidā un garantētas rezervācijas.

"Katla saldināšanai ar atlīdzību tiešām nebija nozīmes," sacīja Voorhees. "Šie atklājumi liecina, ka pietiek ar vienkāršiem, sirsnīgiem žestiem, lai izraisītu patērētāju pateicības sajūtu."

Voorhees un pētnieku grupa gadu pēc tam izsekoja patronu attieksmi un uzvedību pēc tam, kad viņi restorānam piešķīra augstas atzīmes. Lai gan daudzi uzņēmumi regulāri vāc klientu atsauksmes, tikai daži rīkojas pēc šīs informācijas. Turklāt maz uzmanības tiek pievērsta atsauksmju pārvaldībai no ļoti apmierinātiem klientiem.

Nedēļas laikā pēc tiešsaistes apmierinātības aptaujas aizpildīšanas uzņēmuma prezidents laimīgajiem klientiem nosūtīja e-pastu, kurā pateicās par viņu pozitīvajām piezīmēm šajā aptaujā. Turpmāko 12 mēnešu laikā atkārtotu apmeklējumu skaits vīriešiem pieauga par 50 procentiem un sievietēm par 57 procentiem.

Vēl viens interesants atklājums bija tas, ka klientu ballīšu vidējais lielums ievērojami pieauga. "Tātad viņi atgriezās ne tikai," viņš teica, "bet viņi atgriezās un atveda sev līdzi vairāk cilvēku." Partiju skaita pieaugums bija īpaši pārsteidzošs sieviešu vidū: pieaugums par 79 procentiem (salīdzinājumā ar vīriešu pieaugumu par 42 procentiem).

Pētījums parāda, ka vadītāji var viegli izveidot ciešākas attiecības ar saviem ļoti apmierinātajiem klientiem. Kad klienti saņem vienkāršu atzinību par viņu pozitīvo atgriezenisko saiti, tas var ievērojami uzlabot attiecību ar klientiem un biznesa atkārtotību.

Visbeidzot, secinājumi liecina, ka tūlītēja atbilde uz visām aptaujas atbildēm ar vispārīgu pateicības ziņojumu var nenodrošināt uzņēmumam nekādu vērtību. Vēstījumam jābūt personīgam un patiesam.

Avots: Mičiganas Valsts universitāte