5 padomi par zemu stresu klientu apkalpošanas pieredzi
Pagaidiet, tas ir pēc pulksten 17:00. Un tas ir internets, nevis tālrunis. Es atrodos pie sava virtuves galda, nevis savā kabīnē ar auduma sienām. Un es nevalkāju austiņas. Ļaujiet man uz brīdi nomainīt cepures un nākamajās minūtēs atgriezties pie rakstnieka amata.
Rīt es atzīmēju savu pēdējo dienu, kad strādāju klientu apkalpošanas zvanu centrā. (Neskatoties uz baumām, tas nav viegls koncerts.) Pēdējo gadu laikā pa tālruņa līnijām mani sauc par dažiem mazāk sāļiem vārdiem. Daži klienti man ir draudējuši. Vēl vairāk mani ir saukuši par meliem, spēlējuši ar mani psiholoģiskas spēles un kliedza vārdus, kurus viņu vecmāmiņām būtu kauns dzirdēt.
Gūtā mācība: sazinoties ar klientu apkalpošanas zvanu centru, dažkārt mums ir vissliktākais. Šeit ir daži padomi, kā samazināt stresa līmeni (abām pusēm!) Klientu apkalpošanas jomā.
1. Nezvaniet, kad esat dusmīgs.
Zvanīšana, kad esat dusmīgs, var pastiprināt jūsu pašu emocijas. Ja jūsu dusmas kairina klientu apkalpošanas pārstāvi (CSR), jūs varētu nē saņemiet visaugstāko servisu, ko gaidāt. Tad, kad saprotat, ka nesaņemat gaidīto pakalpojumu, jūs kļūstat vēl dusmīgāks. Izklausās pazīstami? Tā ir neapmierinātības lejupejoša spirāle.
Ir taisnība, ka dusmas dažreiz ir 100% pamatotas. Reiz man bija zvanītājs, kura norēķinu konts nedarbojās ne reizi, bet gan divreiz par lielu depozītu, ko viņš veicis pēc pasūtījuma. Mūsu kļūda iesita viņa bankas kontu sarkanajā krāsā, un viņa bankas overdrafta komisijas bija sakrājušās. Rezultātā viņa norēķinu konts UN saistītās kredītkartes konts bija bloķēts. Viņam nebija piekļuves nevienai savai naudai, un tā bija mūsu vaina.
Tā ir slikta diena. Es arī būtu dusmīga. Patiesībā es būtu pilnīgi nikns.
Lūk, ko darīja klients taisnība: viņš nekliedza. Viņš nebrēca. Tā vietā viņš izmantoja skaidru un racionālu valodu, lai paustu savas emocijas, piemēram, “Esmu ļoti satraukts” un “Es biju satriekts, kad ieraudzīju savu bankas izrakstu”. Izmēģiniet šo pieeju nākamreiz, kad sazināties ar klientu apkalpošanas nodaļu vai nu pa tālruni, vai personīgi.
Ja jūs nevarat iedomāties šādā veidā aizturēt dusmas, veltiet laiku, lai nomierinātos, pirms zvanāt uz klientu apkalpošanu. Mēģiniet izrakstīt sūdzību tā, it kā jūs sūtītu vēstuli. Jūs saņemsiet visu nepieciešamo informāciju, lai varētu efektīvāk un mierīgāk pastāstīt savu stāstu klientu apkalpošanas pārstāvim, ar kuru jūs runāsiet vēlāk.
2. Nodrošiniet skaidru mērķi.
Sāciet zvanu ar kopsavilkuma pārskatu, kurā aprakstīts rezultāts, kuru vēlaties sasniegt, it īpaši, ja problēma ir sarežģīta. Ideāli ir kaut kas līdzīgs “Es gribu atmaksu par produktu ar defektiem”, “Man ir problēmas ar pieteikšanos jūsu vietnē, lietojot Internet Explorer” vai “Man ir jāsadala mans nesenais pasūtījums trīs sūtījumos ar trim dažādām pasta adresēm”.
Pārāk bieži klients sāks zvanu, izstāstot visu stāstu. Ja klientu apkalpošanas nodaļa ir sadalīta komandās - piemēram, rēķini, piegāde, izpilde, aizturēšana, plānošana un tamlīdzīgi -, tad CSR, kurš notiek, atbildot uz zvanu, var netikt apmācīts, lai atrisinātu jūsu problēmu. Tas ir neapmierinoši abām pusēm, kad piecu minūšu laikā pēc visa stāsta CSR saprot, ka viņai ir jāpārvieto tevi uz citu komandu ... kur tev viss būs jāpaskaidro no jauna.
3. Esiet pieklājīgs pret klientu apkalpošanas pārstāvi.
Neskatoties uz mūsu (reizēm) robotiskajām balsīm, mēs esam cilvēki. ES apsolu. (Klasiskā android līdzīgā balss attīstās pēc vairāku gadu garuma, atkārtojot tos pašus teikumus - vai “dziesmu vārdus”, kā mēs tos vēlamies saukt - atkal un atkal un atkal.)
Arī mēs izjūtam stresu. Mēs sēžam mazās kabīnēs, piesakāmies tālruņa rindā, kas rūpīgi uzrauga mūsu vidējo zvana laiku, un visas dienas garumā mēs darbojamies kā uzņēmuma sakāmvārdu boksa soma. Mums ir ļoti specifiski grafiki, kurus nosaka nevis tas, kad mēs esam izsalkuši vai kad mums vajadzīgs svaigs gaiss, bet gan matemātiskās formulas (ieskaitot “Erlang C”, ja jūtat, ka esat spiesti lasīt tālāk). Jūs, iespējams, nezvanāt, lai runātu ar kādu, kurš satver īkšķus un gaida tālruņa zvanu. Jūs, iespējams, runājat ar kādu, kurš stundu gaida vadības apstiprinājumu izmantot tualeti.
Turklāt Ruyter, Wetzels un Feinberg (2001) sauc par "lomu konfliktu":
Lomu konflikts ir definēts kā “divu (vai vairāku) spiedienu kopu vienlaicīga parādīšanās tā, ka atbilstība vienam apgrūtina otra atbilstību” (Kahn et al., 1964, p.) Zvanu centra darbiniekiem cerības organizācijas vadītājs, uzraugs vai komandas vadītāji, uzsverot darbības efektivitāti, var būt pretrunā ar to klientu prasībām, kuri vēlas problēmu risināšanu vai apmierinātību.
Tātad, klientu apkalpošanas pārstāvim līnijas otrā galā ir divi konkurējoši spiedienu komplekti, kad zvanāt: spiediens, lai atrisinātu problēmu, un spiediens, lai atrisinātu zvanu centra problēmu, kas saistīta ar pakalpojumu līmeņa uzturēšanu, kas ir kvantitatīvs rādītājs zvanu centra veiktspēja, augsta.
Zvanot, atcerieties šo informāciju. Ziniet savu auditoriju. Pieklājīga izturēšanās atvieglo jums kalpošanu. Un tas arī padara ticamāku to, ka mēs patiešām identificēsimies ar jūsu problēmu un smagi strādāsim, lai to atrisinātu.
4. Pirms mēģināt eskalēt, dodieties pa pareizajiem kanāliem.
Patiesais stāsts: reiz man līnijā bija klients, kurš bija neapmierināts ar viņu iegādāto pakalpojumu. Viņš ne tikai vēlējās atcelt pakalpojumu, bet arī pilnīgu naudas atmaksu. Diemžēl viņš joprojām bija noslēdzis līgumu uz trim mēnešiem. Es viņam to izskaidroju - pēc iespējas pieklājīgāk -, un viņš neuztvēra slikto ziņu.
- Es atvainojos, kungs, - es pamatoju, - bet jums joprojām ir līgums. Es varu pārliecināties, ka jūsu līgums netiek automātiski atjaunots, ja– “
"UZRAUDZĪTĀJS!" viņš kliedza.
"Ā labi. Es redzu, vai ir pieejams vadītājs - es iesāku.
“UZRAUDZĪBAS UZRAUDZĪBAS UZRAUDZĪTĀJS!”
"Kungs, ja es varu ..."
"UZRAUDZĪTĀJS!"
Viņš turpināja atkal un atkal kliegt “uzraugu”, līdz man beidzot nācās atvienot zvanu. Varbūt viņš nesaprata, ka es esmu cilvēks (un ne interaktīva balss atbildes sistēma), bet, visticamāk, viņa neapmierinātība viņu vislabāk izmantoja.
Lūk, kicker: ja viņš būtu pietiekami nomierinājies, lai sarunātos, es būtu varējis viņu pārsūtīt uzraugam. Vai, vēl labāk, es būtu varējis turpināt apspriest viņa līguma nosacījumus, pārbaudīt, vai viņa līgumā nav nepilnību, un piedāvāt priekšlaicīgu atcelšanu vai atmaksu.
5. Veikt precīzu uzskaiti.
Vai esat kādreiz divreiz apmeklējis klientu apkalpošanas nodaļu, tikai lai saņemtu atšķirīgu informāciju no dažādiem CSR? Tas notiek.
"Bet es piezvanīju vakar, un kāds man teica, ka es varētu saņemt atlaidi!" jūs varētu teikt. Kā CSR es nevaru daudz darīt ar šādu paziņojumu. Ar ko jūs runājāt? Cikos zvanījāt? Kā es varu zināt, ka jūs neizdomājat lietas?
Saglabājiet žurnālu par kontakta mēģinājumiem vienā vietā. Noteikti atzīmējiet datumu, laiku un pārstāvi, ar kuru jūs runājāt, kā arī pārskatu par sarunu kopsavilkumu. Šī informācija var palīdzēt vadītājam vēlāk atrast zvana ierakstu, ja nepieciešams. Turklāt reģistrējiet visus biļešu, incidentu vai apstiprinājuma numurus. Ja šī informācija būs ērta, CSR varēs viegli atrast iepriekšējo zvanu ierakstu. Tas var ietaupīt galvassāpes.
Zvanīšana uz klientu apkalpošanu ne vienmēr ir saistīta ar satraukumu. Ja ievērosiet iepriekš minētos padomus, tas tā ir joprojām iespējams, ka tas būs nepatīkams darbs. Bet, iespējams, pieļaujamāka.
