Pilfered pusdienas norāda uz lielāku darbinieku problēmu

Pusdienu zagšana no biroja frig varētu būt nopietnākas problēmas simptoms - zema darbinieku iesaistīšanās.

“Bada jums dara trakas lietas,” komentēja darbinieks, kuru intervēja Today Show segmentā “Sāpes ofisā”. Kaut arī fiziskais izsalkums ir viens no iemesliem, kāpēc darbinieki pusdieno, man ir aizdomas, ka darbiniekiem, kuri zog viens no otra, ir cits izsalkums.

Ja jūsu birojā vērojams nozagto pusdienu skaita pieaugums, jūs neesat viens. Nesen vairāki zvanu centra vadītāji man teica, ka viņi saņem daudz vairāk sūdzību par "nozagtām pusdienām". Nav nejaušība, ka šie ir tie paši vadītāji, kurus nomoka zemā darbinieku morāle.

Zema morāle var izraisīt postošas ​​sekas. Ja darbinieki ir neapmierināti un hroniski nelaimīgi, viņi ir mazāk apņēmušies nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu. Zema darbinieku iesaistīšanās nozīmē nestandarta produktivitāti, pārāk daudz klientu sūdzību, zemus klientu apmierinātības rādītājus, negatīvu apgrozījumu un augstas darbības izmaksas.

Ja jums ir darbinieku morāles problēma, jums ir darbinieku iesaistīšanās problēma. Sāciet, mērot iesaistīšanos ar aptauju. Es paredzu, ka viena no lietām, ko uzzināsiet no aptaujas rezultātiem, ir tāda, ka jūsu darbinieki alkst pēc cita, personalizētāka veida atbalsta no tiešā vadītāja. Kad vadītāji katram darbiniekam nodrošina pareizu apmācības un mentora apvienojumu, viņi jūtas vairāk novērtēti. Kad priekšējās līnijas darbinieki jūtas novērtēti, viņi liek klientiem justies novērtētiem.

Es garantēju, ka tad, kad jūs apmierināsiet savu darbinieku izsalkumu pēc kvalitatīva sejas laika ar viņu vadītāju, viņiem būs mazāk iemeslu pusdienot no biroja freg.

Saskaņā ar Gallup organizācijas pētījumu tikai 28% no 80 000 aptaujātajiem darbiniekiem uzskatīja sevi par pilnībā iesaistītiem savā darbā. Vēl vairāk satraucoši ir tas, ka daudzi zvanu centri norāda, ka darbinieku iesaistīšanās līmenis ir mazāks par 20%. Ja 80% darbaspēka nodrošina zemāku veiktspēju, pieaug ekspluatācijas izmaksas, samazinās efektivitāte un cieš klientu apmierinātība.

Uzraugiem ir galvenā loma darbinieku iesaistes veicināšanā. Biznesa procesu ārpakalpojumu līderis Vertex 2008. gadā veica novatorisku projektu, kas parādīja, ka tad, kad uzraugi iegūst pareizu apmācību koučinga un mentoringa prasmēs, darbinieku iesaistīšanās krasi uzlabojas. Revolucionārajā projektā piedalījās 250 atkārtojumi no diviem zvanu centriem, un tajā piedalījās 21 uzraugs. Rezultāti bija iespaidīgi. Trīs mēnešu laikā pēc darba vadītāju apmācības iesaistīšanās aptaujas rezultāti pieauga vidēji par 10%.

Šis projekts atklāja piecas svarīgas mācības:

1. Lai uzlabotu darbinieku iesaistīšanos un apņemšanos, uzraugiem bija nepieciešamas četras lietas:

• Laiks. Iekšējās aptaujas atklāja, ka tas, ko iekāroja reps, bija vairāk “sejas laika” ar viņu vadītāju. Uzraugi atklāja, ka viņi varētu viegli palielināt laiku, ko pavadīja kopā ar saviem darbiniekiem, ja viņi atteiksies no “mazvērtīgiem” uzdevumiem un aktivitātēm.
• Atbildība. Uzraugi bija atbildīgi par darbinieku iesaistes rādītājiem, tāpēc viņiem bija stimuls apgūt nepieciešamās koučinga un mentoringa prasmes.
• Apmācība. Klases apmācības dizains ietvēra plašas iespējas uzraugiem, lai jaunie NMM aptvertu tikai viņu koučinga un mentoringa prasmes.
• Rīki. Kopīgā pieredze, kas radusies, lasot teikas grāmatu, kurā ilustrēti četrdesmit darba un dzīves izaicinājumu risinājumi, pavēra durvis saturīgām sarunām.

2. Darbinieku morāle kopumā uzlabojās, kad uzraugi mazāk koncentrējās uz darbības standartu ieviešanu un pavadīja vairāk laika, veidojot pozitīvas, atbalstošas ​​attiecības ar atsevišķiem darbiniekiem.

3. Kultūras maiņa prasa laiku. Lai izveidotu pozitīvu darba vidi, kurā darbinieki tiek cienīti un novērtēti, darba vadītājiem un augstākajai vadībai bija nepieciešamas ilgstošas ​​pūles.

4. Kad darbiniekiem ir pozitīvas attiecības ar vadītāju un viņi jūtas novērtēti par viņu ieguldījumu, viņiem ir mazāk iemeslu meklēt darbu citur.

5. Visvērtīgākās darbinieku iesaistes aptaujas mēra atbalsta kvalitāti, ko darbinieki saņem no tiešā vadītāja. Šie dati palīdzēja uzraugiem novērtēt to efektivitāti un nepieciešamības gadījumā veikt korekcijas.

Viņu panākumu noslēpums bija vadītāju apmācība izmantot teikas grāmatu, Salvete, Melone un Pērtiķis, kā rīks klientu apkalpošanas pārstāvju iesaistīšanai “svarīgās sarunās”. Kad uzticība pieauga, palielinājās arī iesaistīšanās. Ja darbinieku iesaistīšanās uzlabošana ir 2010. vai 2011. gada mērķis, sarunāsimies.

Šajā rakstā ir iekļautas saistītās saites uz Amazon.com, kur Psych Central tiek samaksāta neliela komisija, ja tiek iegādāta grāmata. Paldies par atbalstu Psych Central!